Grâce à la solution multimédia, Web Self-service, le géant de l’électronique traite plus rapidement les requêtes complexes.

Panasonic adopte le Self-service d‘Eptica (www.eptica.com), leader du logiciel de gestion des interactions client multicanal. L’objectif est d’apporter des réponses en ligne aux questions récurrentes et techniques des internautes, et également d’optimiser les réponses faites par son service client. Suite à un test concluant d’’Eptica Self-service sur six types de produits, Panasonic a donc décidé de l’étendre à tous les produits grand public.

Au cours d’un mois ordinaire, le service client de Panasonic reçoit plus de 40 000 appels et emails clients. Si un certain nombre de questions sont liées aux derniers lancements de produits, aux actions commerciales récentes et à la période de l’année, les réponses en ligne élaborées par un moteur de recherche intuitif, éliminent la plupart des questions récurrentes (FAQ). En dépit de l’augmentation du trafic de son site web, les contacts clients devraient continuer à diminuer.

Cette solution permet aussi de répondre plus rapidement à des questions compliquées, en particulier par l’intégration de vidéos – souvent des démonstrations – dans la réponse sur le self-service. Des questions techniques complexes, dont la résolution nécessitait plusieurs échanges et beaucoup de temps, sont maintenant remplacées par une courte vidéo en ligne. Terminées les longues conversations téléphoniques : la vidéo explicative peut être regardée à toute heure et à volonté.

Grâce à une base de connaissance dynamique, l’information qui intéresse le plus les clients se trouve toujours en tête de la section « Poser votre question » du site web. Bien entendu, si les clients ont besoin de plus de détails ou d’une assistance plus précise, ils peuvent toujours téléphoner ou envoyer un email.

« Depuis la mise en place d’Eptica Web Self-service, de plus en plus de questions complexes sont résolues dès le premier contact. Plutôt que de téléphoner ou d’envoyer un email, les clients trouvent la réponse en quelques minutes sur notre site web » commente Patricia Hamed, Manager du service client, Panasonic. « L’assistance de produits high-tech exige des réponses riches et homogènes. Le logiciel Eptica nous a permis de regrouper les connaissances et l’information existante dans un système où clients et conseillers interagissent aisément en ligne ou hors ligne. Nous avons l’intention d’appliquer cette technologie à l’ensemble de nos sites à travers l’Europe ».

Grâce au choix d’Eptica, Panasonic connaît mieux les besoins de ses clients et peut donc réagir immédiatement aux nouvelles tendances et questions particulières. En ajoutant très vite les réponses à dans le Self-service Eptica, Panasonic réduit le nombre d’appels téléphoniques et d’emails entrants et satisfait ses clients en ligne.

Laurence Chami, Directeur des Opérations chez Eptica conclut : « Panasonic est à la pointe du service client en ligne. Navigation par images dans le self-service, réponses en vidéo, tout contribue à satisfaire les clients. L’étendue des demandes de renseignements est proportionnelle à l’extrême diversité de la gamme de produits. En généralisant le self-service, Panasonic répond plus vite aux questions des clients. Les avantages sont multiples : des clients plus satisfaits, des coûts réduits et des agents sont disponibles pour des interactions plus valorisantes ».

A propos d’Eptica

Eptica est le leader européen de solution multicanal et multilingue de gestion des interactions clients : web, email, fax, courrier, SMS, chat et gestion de la base de connaissance pour le service clients. Ces solutions sont disponibles en mode licence ou en mode SaaS et permettent de créer des synergies entre le web et le service client d’une entreprise, afin d’améliorer son engagement vis-à-vis de ses clients, leur fournir des informations pertinentes, répondre rapidement à leurs questions et par conséquent, favoriser chaque opportunité de vente.

Aujourd'hui, plus de 280 entreprises dans 15 pays utilisent quotidiennement les solutions Eptica pour délivrer un service client d'excellente qualité tout en maîtrisant les coûts.

Parmi les clients : Fnac, La Redoute, 3 Suisses, Carrefour, Nespresso, Direct Energie, voyageprive.com, Nouvelles Frontières, Société Générale, Crédit Agricole, Mistergooddeal, MMA, Axa, CPAM (Caisse Primaire d’Assurance Maladie), Groupe La Poste mais aussi ING Direct et la FNAC en Italie, Skynet en Belgique, Virgin Holiday, Panasonic au Royaume-Uni, le système de santé de Hong Kong, Ortega en Australie…

Eptica est basée en France, au Royaume-Uni, en Espagne, au Canada et à Singapour et intervient dans le monde entier à travers son réseau de partenaires. En 2010, Eptica est positionnée dans le Gartner «Web Customer Service Magic Quadrant» et a été lauréate des sociétés technologiques ayant la plus forte croissance du « Deloitte Technology Fast 500 EMEA » pour la troisième année consécutive.

Pour plus d’information, visitez le site www.eptica.fr