Les Palmes de la Relation Client 2010 : Le succès d’une édition dédiée à « La relation client du Futur »

Cette année encore, le succès fut au rendez-vous de cette 3^ème édition des Palmes de la Relation Client, placée sous le thème de « La
Relation Client du Futur ». L’Association Française de la Relation Client (AFRC) a eu le plaisir d’accueillir, hier lundi 4 octobre, plus de 700
participants au Théâtre Edouard VII. Le challenge a donc été relevé par les entreprises, à la fois par les sponsors qui se sont engagés tout au
long du processus d’organisation de l’évènement, ainsi que par les heureux lauréats, qui ont su défendre leur projet, depuis le désir de faire
valoir leurs initiatives jusqu’à la présentation de leur dossier devant le Jury, composé de 18 experts de la Relation Client.

Le rendez-vous incontournable de la profession : un dialogue passionnant autour d’experts reconnus

Les Palmes de la Relation Client 2010 ont été remises lors d’une soirée ponctuée par la présentation de deux études, l’étude AFRC – Orange Business
Services intitulée «

Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de Relation Client » [1],

et l’autre menée par BearingPoint/TNS Sofres, dédiée à « La Relation Client Digitale »[2].

Par la suite, la conférence plénière « La Relation Client du Futur » a introduit le thème de cette édition, à travers différents axes majeurs :
sociétal, environnemental, économique et stratégique, technologique… L’AFRC a eu l’honneur d’accueillir six experts, qui ont enrichit le débat grâce
à leur parcours et savoir-faire :

• Henri Kaufman,
  Président de Hip ip ip !

« Le client est unique »
: l’évolution de la relation client à travers le partage des impressions en temps réel et l’individualisation de la relation avec le consommateur
grâce au statut du conseiller en tant que micro-entrepreneur.

• Nicole Notat,
  Présidente de Vigeo

« Respecter ses salariés, c’est respecter ses clients »
: la notion de responsabilité sociale de l’entreprise face à la logique de rentabilité, et les nouveaux outils dont elle dispose pour en faire un
atout en tant que moteur de travail (les formations en interne, le Label Responsabilité Sociale…).

• Florence Méaux,
  Directrice Générale d’AFNOR Certification

« Promouvoir les meilleures pratiques »
: le rôle majeur des certifications de Service, maintenant à dimension européenne, pour répondre aux attentes des clients et donner des objectifs
d’amélioration continue pour le personnel.

• Béatrice Felder,
  Directrice des activités « Gestion de la Relation Client  » d’Orange Business Services

« Internet mobile, un champ d’opportunités et de croissance »
: l’Internet mobile pour les entreprises est une source de créativité et un outil de différentiation, à intégrer dans une stratégie multicanale afin
d’offrir un parcours client exemplaire.

• Bernard Ourghanlian,
  Directeur Technique et Sécurité pour Microsoft

« Mettre l’entreprise au rythme du consommateur »
: la dimension omniprésente de l’outil informatique fait désormais du consommateur un salarié à part entière, une formidable source de challenges et
un moteur indispensable pour l’entreprise.

• Abdou Hassaine,
  Directeur du Service Relation Client de Metlife Group

Synthèse autour de la notion de Relation Client du Futur
: quel modèle économique et entrepreneuriale aux Etats-unis, avec quels outils et quels engagements vis-à-vis des clients et des salariés ?

Les intervenants avaient comme objectif commun de mieux cerner les standards de la satisfaction client, de la satisfaction entreprise et de la satisfaction salarié, une synthèse passionnante pour
un évènement qui a offert à chacun des participants un aperçu global sur les clés de la consommation de demain [3].

Les lauréats des Palmes de la relation Client

• Les ECCCO Awards[4] ont été remis à 11 pays :
  Allemagne, Russie, Italie, Espagne, France, Belgique, République Tchèque, Croatie, Ukraine, Angleterre et Irlande.
• Lauréat de la
  Palme Voix Du Client
  : Mercedes Benz.

4000 clients, 175 organisations et entreprises, dans 11 secteurs d’activité, privés et publiques ont été interrogés afin d’élire le lauréat de cette
Palme. La grande majorité de ces personnes et structures ont élu Mercedes Benz comme étant l’entreprise sachant satisfaire le client, que ce soit lors
de l’avant comme lors de l’après-vente, de l’accueil jusqu’à la prise en charge technique.

« L’ensemble des équipes est tout particulièrement sensibilisé en interne aux attentes du client, afin de répondre au mieux à toutes les
problématiques avec un maximum de réactivité »

, déclare Olivier Amelineau, Responsable Presse Smart Technique chez Mercedes-Benz.

Cette Palme a été remise par le sponsor Avaya

« En tant que leader dans le marché des Centres de contact, Avaya a conscience du rôle primordial que jouent ceux-ci auprès du client. Dans le
contexte actuel, la démographie et les modes de communication évoluent, alors que les risques liés à la satisfaction client augmentent »

, explique Alexis Delb, Directeur Général d’Avaya France.

« Les entreprises doivent concentrer leurs efforts afin de se démarquer à travers l’expérience qu’elles offrent aux clients. Ces dernières, si
elles sont qualitatives, font partie intégrante de

la réussite de l’entreprise et les lauréats de la Palme Voix du Client ont démontré qu’ils maîtrisaient parfaitement ce processus »,
ajoute Alexis Delb.

2^ème place : MAIF.

3^ème place : Darty et Yves Rocher.

• Lauréat de la Palme de l’Entreprise Citoyenne : Groupe EDF

Le Groupe EDF, un des leaders sur le marché de l’énergie en Europe, est un énergéticien intégré, présent sur l’ensemble des métiers : la production, le
transport, la distribution, le négoce et la vente d’énergies.

Dans sa relation avec ses clients EDF, a fait de l’accessibilité de ses lieux d’accueil clientèle et de ses services une priorité dans le cadre de ses
missions de service public. Aujourd’hui, EDF va plus loin avec de nouvelles boutiques, imaginées autour du «Design for All» (ou «conception universelle
»). Ces nouvelles boutiques, éco-conçues et éco-gérées consomment peu d’énergie et sont accessibles à chacun, quelle que soit sa situation (invalidité,
temporaire ou permanente, encombrement d’une poussette, difficulté d’expression, etc.) dans des conditions de confort optimales. Les boutiques EDF sont
une belle illustration de nos engagements en tant qu’entreprise citoyenne.

Cette Palme a été remise par le sponsor la Mission Nationale de la Relation Client.

2^ème place : DEAFI aide les sourds et malentendants à accéder aux formations et aux postes dans le secteur de la relation
client. Deafi a ouvert le premier centre d’appels accessible aux sourds et aux malentendants.

3^ème place : Bluelink, entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client à distance haut de gamme, s’est engagée
dans une démarche globale nommée « Diversité et handicap » dans le but de sensibiliser et faciliter le recrutement et l’intégration des travailleurs
handicapés.

• Lauréat de la Palme de l’Innovation : Vente Privée

Vente-privee.com
, n°1 en Europe, est le créateur du concept de ventes événementielles sur Internet. Spécialiste depuis 2001 du déstockage de grandes marques, son accès
est réservé à ses 11 millions de membres. Les ventes durent entre 2 et 4 jours et sont organisées en étroite collaboration avec plus de 1 200 grandes
marques internationales dans tous les domaines : prêt-à-porter, accessoires de mode, maison, jouets, sport, high-tech, gastronomie… Des fortes décotes
(jusqu’à -70%) sont proposées. Avec 1 350 collaborateurs dans 5 pays, Vente-privee.com a réalisé en 2009 un
chiffre d’affaires de 680 millions d’euros (+33%).

Vente-privee.com intègre au sein de son Service Relation Membres la solution YSEOP. Cet outil intelligent de réponse aux membres permet aux demandes
d’être traitées 24h sur 24 avec un délai de réponse presque immédiat dans la majorité des cas. Sa technologie révolutionnaire lui permet de répondre
sous la forme de textes individualisés, argumentés et sans répétition, variant le vocabulaire d’une réponse à l’autre, comme le ferait un être humain.
De plus, il permet de coacher les conseillers clientèle de Vente-privee.com et les prestataires afin qu’ils répondent parfaitement aux demandes des
membres nécessitant une intervention particulière.

Cette Palme a été remise par le sponsor Orange Business Services

« L’innovation technologique fait partie de l’ADN de notre groupe, c’est la raison pour laquelle Orange Business Services a choisi de remettre,
pour la 3ème année consécutive, la Palme de l’Innovation »


déclare Béatrice Felder, Directrice des activités Gestion de la Relation Client chez Orange Business Services
.

En matière de Gestion de la Relation Client, Orange Business Services offre une large gamme de solutions clés en main ou sur mesure : numéros
d’accueil, solutions de centres de contacts intégrant les différentes formes du Web, serveurs vocaux interactifs, diffusion en nombre de messages
multimédias, solutions « sans contact », création de portails e-commerce, communautaires ou mobiles, solutions de paiement…. Ces solutions sont
adossées à de nombreuses innovations technologiques et constituent de formidables leviers d’optimisation du service apporté au client. Néanmoins,
la puissance de ces outils réside également dans une parfaite intégration à la stratégie globale de l’entreprise.

A ce titre, Orange Business Services a été ravi de remettre cette Palme de l’Innovation à Vente-privée.com, une entreprise performante dont la
croissance en France mais également à l’international pourra s’appuyer sur un canal téléphone plus fortement présent dans leur Relation Client.

2^ème place : EDF, qui a crée le premier site communautaire européen consacré au Développement Durable dans l’habitat.

3^ème place : Arvato, leader européen dans les combinaisons d’expertises intégrées de relation client, a crée, en
partenariat avec Randstad et IMC, une formation en alternance appelée Sup de Call à Metz.

• Lauréat de la Palme du Directeur Relation Client de l’Année : Arnaud Vialard
  , Directeur des Services Clients de Cdiscount.

Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis 10 ans : « En intégrant Cdiscount en mars 2009, j’ai eu la chance d’arriver sur un marché de l’e-commerce en plein boom, avec un environnement

en hyper croissance. Nous avons décidé de travailler en partenariat avec les autres directions de Cdiscount, dont la supply Chain, pour mieux
anticiper les réactions des consommateurs »,

explique-t-il, en mettant en avant la transparence des informations comme étant l’un des principes fondateurs de l’entreprise.

Cette Palme a été remise par le sponsor EDF

EDF est engagée depuis de nombreuses années auprès de l’AFRC pour assurer la promotion des métiers de la relation clientèle. En remettant la Palme du
Directeur Client à Arnaud Vialard, Directeur des Services Clients de CDiscount, EDF récompense aux côtés de l’AFRC un homme qui partage comme elles les
valeurs de responsabilité sociale, de transparence et d’écoute des clients.

2^ème place : Laurent Tupin, Directeur Relation Client chez Vente-privée.com.

3^ème place : Martial Le Hiress, Directeur Relation Client chez IKEA.

• Et le coup de théâtre 2010 : la Palme Spéciale du Jury !

Cette année, le projet exemplaire d’une entreprise a retenu plus particulièrement l’attention du jury, qui a souhaité ajouter une palme pour
l’entreprise DEAFI, le lauréat.

« Cette Palme Spéciale décernée par le jury récompense notre volonté de relever un double défi en fondant cette société : celui de l’employabilité
de travailleurs handicapés sourds ou malentendants et ceci dans une démarche volontariste et non compassionnelle. C’est pourquoi nous avons choisi
la voie de la professionnalisation en créant avec notre partenaire l’AFPA la première formation de Conseiller Service Client à Distance accessible
à cette population, avec un titre d’Etat délivré avant l’embauche. Le second défi relevé par Deafi est celui de l’accessibilité, en proposant aux
entreprises souhaitant permettre à leurs clients sourds ou malentendants de ne plus rester à l’écart de leur service client, de faire appel au
service Deafiline, pour s’ouvrir enfin aux 3 à 5 % de Français qui ne peuvent utiliser le téléphone. Nous comptons créer une centaine de postes
dans les 36 mois à venir »,

explique Jean-Charles Corréa, en charge de la direction opérationnelle et du développement commercial de DEAFI.

A propos de l’AFRC

Créée en 1998, l’Association Française de la Relation Client a pour vocation de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation
client auprès du grand public, des différents acteurs politiques et économiques. Elle compte à ce jour plus de 1300 adhérents regroupant l’ensemble des
acteurs de la Relation Client, dont les plus grandes entreprises du CAC 40. En savoir plus : www.afrc.org, www.afrc.org/palmes